Fatturazione scorretta, perdite d'acqua, CMOR e bonus: qui trovi soluzioni concrete
97% di tasso di accordo. Negoziazione paritetica ufficiale, conciliazione ARERA, assistenza su CMOR, prescrizione biennale e bonus sociale.
Prima valutazione gratuita e senza impegno
Controlla se le tue bollette contengono consumi prescritti (oltre 2 anni)
(paritetiche + ARERA + AGCOM)
conciliazione (ARERA 2024)
(50€ se gia reclamato)
Fondo Fughe Acqua: la tutela volontaria di Hera
Hera ha istituito dal 2014 uno strumento volontario per rimborsare perdite d'acqua eccezionali. Non è obbligatorio, ma è una risorsa preziosa.
Come funziona
Se il tuo consumo d'acqua ha subito un'impennata improvvisa (perdita superiore all'80% del consumo medio) e il totale è almeno 2 volte la media, Hera rimborsa la perdita fino a 20.000 euro ogni 2 anni. Oltre 106.000 utenti hanno già ricevuto rimborsi: media 1.360 euro.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Soglia consumo | Minimo 2 volte la media storica (o 50 mc) |
| Perdita minima | Almeno 80% sopra il consumo medio |
| Massimale | 20.000 euro ogni 2 anni |
| Costo iscrizione | 6 euro/anno + 3 euro per utente aggiuntivo |
| Come richiederlo | Contatta Hera entro 12 mesi da quando hai scoperto la perdita. Serviranno letture contatore e documentazione perdita (trafilamento, rottura tubo, ecc) |
I problemi più comuni (e come risolverli)
Fatturazione scorretta
Addebiti doppi, conguagli ingiustificati, consumi stimati invece di letti. Documenta tutto e richiediti il ristoro: fino a 75 euro di indennizzo TIQV, più il rimborso della somma indebitamente pagata.
Perdite d'acqua
Consumi anomali dovuti a dispersioni di rete o rotture. Verifica il Fondo Fughe Acqua di Hera (20.000 euro max ogni 2 anni) oppure chiedi il rimborso via conciliazione ARERA.
CMOR ingiustificato
Il Corrispettivo di Morosita per fatture non pagate al vecchio gestore non può superare la media di 2 mesi fatturazione. Se richiesto oltre 12 mesi dallo switching, puoi eccepire il termine e ottenere rimborso.
Bonus sociale non riconosciuto
Con ISEE fino a 9.796 euro (o 20.000 con 4+ figli) hai diritto a bonus elettrico, gas e idrico automatici dal 2021. Se non visualizzi lo sconto in fattura, chiedi la correzione.
Prescrizione biennale
Hera non può chiederti pagamento per consumi oltre 2 anni indietro. Devi eccepire la prescrizione attivamente: non opera automaticamente. Ti difendiamo nel reclamo.
Rifiuti (TARI)
La titolarita è del Comune, ma Hera gestisce la fatturazione. Problemi di tariffa, categoria merceologica sbagliata o bonus non applicato. Accedi alla riduzione 25% TARI se hai ISEE sotto 9.796 euro.
Contratto non richiesto
Se hai scoperto un contratto attivo senza averlo sottoscritto (specie dopo switching), Hera deve fornire il consenso scritto. Diversamente, diritto alla disattivazione immediata e risarcimento danni.
Distacco ingiustificato
Hera non può interrompere i servizi essenziali (acqua, luce) senza seguire la procedura formale con preavviso 40 giorni. Se ti ha staccato senza giusto motivo, abbiamo rimedi specifici.
CMOR: come difenderti da questa richiesta
Cosa è: Il CMOR (Corrispettivo di Morosita) è il meccanismo con cui il nuovo gestore (Hera) recupera le fatture non pagate al vecchio fornitore, trasmesse tramite il procedimento di switching.
NON è un costo di sistema (come a volte erroneamente descritto), ma una somma dovuta per consumi effettivi non pagati.
Limiti ristretti:
- Massimale: media fatturazione ultimi 3 mesi prima switching (non può essere superiore)
- Finestra temporale: 6-12 mesi dallo switching. Dopo 12 mesi, Hera non può più richiederlo
- Se non comunicato in questo intervallo, decade il diritto
Come difenderti:
- Verifica l'importo: confronta con le ultime 3 fatture del vecchio gestore
- Controlla il timing: se Hera chiede il CMOR dopo 12 mesi, è prescritto
- Richiedi documentazione: il vecchio gestore doveva comunicare i consumi insoluti formalmente
- Ricorso: se ingiustificato, usa la conciliazione ARERA. Il 63% dei casi si chiude con accordo
Riferimenti normativi: TISIND (Delibera 593/2017/R/com), ARG/elt 191/09, ARG/elt 219/10.
Prescrizione biennale: il tuo scudo contro fatture vecchie
Principio fondamentale: Il fornitore NON può pretendere il pagamento per consumi oltre 2 anni.
Aspetto critico: La prescrizione NON opera automaticamente. Devi eccepirla attivamente nel reclamo o nella conciliazione, altrimenti Hera potrebbe continuare a pretendere la somma.
Come usarla:
- Se Hera chiede pagamento per consumi 2024 e siamo a aprile 2026, il consumo è prescritto (passati 2 anni)
- Scrivi nel reclamo: "Eccepisco la prescrizione biennale ex L. 205/2017 per i consumi anteriori a [data]"
- Allegati: la fattura piu vecchia che Hera pretende di riscuotere
- Se Hera non riconosce la prescrizione, ricorri alla conciliazione: gli organismi ADR la applicano regolarmente
Non confondere: La prescrizione è di 2 anni per consumi. NON è "2 anni dalla conoscenza del danno" (confusione frequente con termini diversi).
Riferimenti normativi: L. 205/2017, L. 160/2019, Delibera 569/2018/R/com.
Bonus sociali: quanti soldi ti spettano
Dal 2021 i bonus sociali per luce, gas e acqua sono automatici se hai una DSU (Dichiarazione Sostitutiva Unica) con ISEE entro le soglie. Non devi fare nulla: l'Agenzia delle Entrate comunica direttamente a Hera.
| Tipo Bonus | ISEE massimo | Importo annuo indicativo | Note |
|---|---|---|---|
| Bonus Elettrico | 9.796 euro (1-3 figli) 20.000 euro (4+ figli) |
146-204 euro | Sconto sulla bolletta |
| Bonus Gas | 9.796 euro (1-3 figli) 20.000 euro (4+ figli) |
Variabile per zona (Nord, Centro, Sud) |
Riduzione consumo riscaldamento |
| Bonus Idrico | 9.796 euro (1-3 figli) 20.000 euro (4+ figli) |
50 litri/persona/giorno a prezzo agevolato |
Diritto essenziale |
| Bonus Rifiuti (TARI) | 9.796 euro (1-3 figli) 20.000 euro (4+ figli) |
Riduzione 25% | Gestito dal Comune + Hera |
| Bonus Disagio Fisico | Nessun ISEE (richiesta ASL) |
142-464 euro/anno | Per patologie che richiedono apparecchi elettromedicali |
Se non vedi lo sconto in fattura: Contatta subito Hera o chiedi la verifica a Casa del Consumatore. A volte c'è un errore di comunicazione dati ISEE. Il diritto non scade, ma va attivato.
Indennizzi TIQV: quanto puoi ottenere per disservizi
La Delibera 413/2016/R/com dell'ARERA definisce il quadro dei danni tabellari per violazioni contrattuali. Non devi provare il danno: è automatico.
| Tipo di violazione | Importo base | Raddoppio (30 gg) |
Triplo (60+ gg) |
Limite |
|---|---|---|---|---|
| Fatturazione scorretta, conguaglio non giustificato |
25€ | 50€ | 75€ | 1 indennizzo/anno solare |
| Errata stima consumo, mancata lettura contatore |
25€ | 50€ | 75€ | 1 indennizzo/anno solare |
| Mancata risposta reclamo entro 30 giorni |
25€ | 50€ | 75€ | 1 indennizzo/anno solare |
| Disservizio qualita contrattuale idrica |
25€ | 50€ | 75€ | Per ogni episodio |
Importanti precisazioni:
- NON è 30 euro: il base è 25 euro
- Un indennizzo per anno solare e per tipologia (non puoi cumulare piu violazioni della stessa categoria nello stesso anno)
- Questi importi si aggiungono al rimborso della somma indebitamente pagata
- Se Hera non risponde al reclamo in 30 giorni, scatta automaticamente l'indennizzo (senza dover provare nulla)
Come inviare un reclamo formale a Hera
Il reclamo formale è il primo passo essenziale. Deve essere scritto, datato e inviato tramite canale certificato.
Indirizzo conciliazione paritetica: conciliazione@pec.gruppohera.it
Indirizzo generico Hera Comm: heracomm@pec.gruppohera.it
Hera SpA (per reclami su società madre): heraspa@pec.gruppohera.it
La PEC è la modalita piu sicura: genera ricevuta di consegna automatica.
Indirizzo postale: Hera Comm S.r.l., Via Molino Rosso 8, 40026 Imola (BO)
Verifica con Hera l'indirizzo aggiornato prima di spedire: potrebbe essere anche Viale Carlo Berti Pichat 2/4, 40127 Bologna.
Clienti domestici: clienti.famiglie@gruppohera.it
Clienti business: clienti.business@gruppohera.it
Usa la email solo come backup: non offre lo stesso grado di certezza della PEC.
Cosa includere nel reclamo: numero contratto, periodo fatturato in contestazione, descrizione sintetica del problema, copia della fattura, copia della lettura contatore (se disponibile), richiesta di rimborso con importi specifici e riferimento alla norma applicabile (es. "TIQV Delibera 413/2016/R/com").
Percorsi di tutela: quale scegliere
Dopo il reclamo formale a Hera, hai varie opzioni. La scelta dipende dalla complessita del caso e dal risultato che Hera fornisce.
| Percorso | Tempistica | Costo | Tasso accordo | Quando usarlo |
|---|---|---|---|---|
| Conciliazione Paritetica Hera (presso Casa del Consumatore) |
30-60 giorni | 75€ (50€ se gia reclamato) | 97% (CdC Bologna) |
Qualsiasi controversia gas, luce, acqua |
| Procedimento ARERA (Sportello Consumatore) |
57 giorni (media nazionale) |
Gratuito | 63% (dati 2024) |
Se preferisci soggetto pubblico, o dopo paritetica fallita |
| Arbitrato ADR (AGCOM per telco+servizi) |
60-90 giorni | Variabile (200-500€) |
70-85% | Controversie piu complesse o importi alti |
| Causa giudiziale (giudice ordinario) |
2-3 anni | 500-2.000€+ | Dipende dal giudice |
Ultima ratio, solo se importi rilevanti o rifiuto sistematico |
Consiglio operativo: Inizia con la conciliazione paritetica presso Casa del Consumatore. Il tasso di accordo e altissimo (97%), i tempi sono brevi e il costo è contenuto. Se fallisce, hai 30 giorni per ricorrere a ARERA.
Perche il nostro tasso di accordo e del 97%
Perche scegliere un'associazione CNCU
Sul mercato operano SRL che offrono "tutela consumatori" trattenendo percentuali sugli importi recuperati. Ecco perche un'associazione riconosciuta CNCU come Casa del Consumatore offre un servizio qualitativamente diverso.
SRL "tutelatrice"
- Status: societa commerciale a scopo di lucro
- Paritetica: nessun accesso (riservata alle associazioni CNCU)
- Costo: solitamente 20-30% sugli importi recuperati
- Competenza: impossibile da verificare
- Interessi: l'interesse al profitto e lo scopo di ogni societa
Casa del Consumatore (CNCU)
- Status: Associazione no profit, componente del CNCU
- Paritetica: accesso diretto ai portali ufficiali di Enel, Eni, A2A, Hera, Edison, Iren
- Costo: quota associativa 75 €/anno (o 50 € se hai gia reclamato)
- Competenza: pratiche gestite da negoziatori paritetici formati ed abilitati in questa specifica materia
- Tasso di accordo: 97% medio ultimo triennio
Domande frequenti
Se non pago una fattura Hera, mi stacca subito l'acqua?
No. Hera deve seguire la procedura formale: primo avviso, messa in mora, preavviso 40 giorni, solo dopo distacco. Se ti ha staccato senza preavviso, abbiamo rimedi specifici (risarcimento danni + riattivazione d'urgenza). Tuttavia, se il debito e molto vecchio (piu di 2 anni), puoi eccepire la prescrizione.
Quanto tempo ho per eccepire la prescrizione?
Devi farlo nel reclamo o entro il termine stabilito dalla conciliazione. Non c'e limite di tempo per fare un reclamo, ma se aspetti anni, la prova diventa piu difficile. Consigliamo di agire entro 6-12 mesi da quando scopri il problema.
Se gia ho fatto un reclamo autonomamente, quanto costa la conciliazione CdC?
50€ invece di 75€. Devi documentare il reclamo (copia PEC, email, lettera raccomandata). Qesta riduzione riconosce che hai gia fatto il primo passo.
Posso ottenere indennizzo se Hera ha tardato a rispondere al reclamo?
Si. Se Hera non risponde entro 30 giorni, hai diritto automaticamente a 25 euro di indennizzo TIQV per ogni mese di ritardo (fino a 75 euro). Non devi provare il danno: è presunto da legge.
Che differenza c'e tra CMOR e conguaglio?
Il conguaglio è il ricalcolo periodico (semestrale) sulla base dei consumi effettivi letti. E legittimo se spiegato chiaramente in fattura. Il CMOR e il recupero di fatture non pagate al vecchio gestore dopo switching: due cose diverse. Se Hera addebita il CMOR, deve specificarlo in modo chiarissimo e entro 12 mesi dallo switching.
Se ho il bonus sociale, come verifico che Hera lo applica?
Controlla la fattura: deve riportare una riga con "Bonus energia" o "Bonus gas" o "Bonus acqua". Se non vedi la riga, contatta Hera o chiedi la verifica a Casa del Consumatore. L'Agenzia delle Entrate comunica il bonus direttamente a Hera dal 2021, quindi l'errore spesso e un problema tecnico facilmente risolvibile.
Quale e la differenza tra numero verde ARERA e Sportello Consumatore?
Il numero verde 800.166.654 (Sportello Consumatore ARERA) offre info e accesso ai procedimenti di conciliazione. È gratuito. Casa del Consumatore è un organismo privato no-profit accreditato che gestisce conciliazioni paritetiche: piu veloce, piu specializzato per Hera, tasso di accordo piu alto (97% vs 63%).
Se la conciliazione fallisce, cosa succede?
Hai 30 giorni per ricorrere a ARERA (Sportello Consumatore) senza costi aggiuntivi. Se anche ARERA non risolve, puoi fare ricorso a tribunale, ma la maggior parte dei casi si chiude nelle prime due fasi (97% e 63% di accordi rispettivamente).
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