Problemi con Hera? Fatturazione scorretta, perdite d'acqua, CMOR e bonus: due percorsi per risolverli
Reclamo gratuito self-service in 5 minuti con Reclama Facile per casi semplici, oppure incarico diretto all'associazione (quota 75 €) per controversie sopra 150 € o particolarmente complesse - con accesso esclusivo CNCU alla Negoziazione Paritetica Hera.
Negoziatori paritetici abilitati Consumers' Forum - 97% accordi raggiunti
Controlla se le tue bollette contengono consumi prescritti (oltre 2 anni)
in Negoziazione Paritetica
valutazione gratuita del caso
(50€ se hai già reclamato)
Per controversie di modico valore: Reclama Facile (gratuito)
Per casi semplici - bollette contestabili sotto i 150 €, contestazioni standard, segnalazioni - puoi attivare il primo livello di tutela da solo, gratuitamente, con uno strumento che abbiamo costruito proprio per questo: Reclama Facile. Genera un reclamo formale su carta intestata Casa del Consumatore, tecnicamente corretto, in 5 minuti.
Come funziona: compili il wizard, scarichi il PDF e lo invii tu via PEC oppure lo deleghi a noi (quota 2 €). In entrambi i casi il riscontro di Hera arriva a Casa del Consumatore, che ti informa dell'esito. Se il riscontro sarà insoddisfacente e sarà necessaria la Negoziazione Paritetica, saremo a tua disposizione al tuo fianco - ma sarai libero di scegliere se proseguire con noi o no.
Reclama Facile - Il tuo reclamo formale.
In 5 minuti. Gratis.
Seleziona Hera Comm tra i 43 operatori disponibili e fai valere i tuoi diritti con un reclamo formale su carta intestata dell'associazione, pronto per l'invio via PEC. Oppure fallo inviare a noi (quota € 2). In entrambi i casi, ti informiamo della risposta.
Fondo Fughe Acqua: la tutela volontaria di Hera
Hera ha istituito dal 2014 uno strumento volontario per rimborsare perdite d'acqua eccezionali. Non è obbligatorio, ma è una risorsa preziosa.
Come funziona
Se il tuo consumo d'acqua ha subito un'impennata improvvisa (perdita superiore all'80% del consumo medio) e il totale è almeno 2 volte la media, Hera rimborsa la perdita fino a 20.000 euro ogni 2 anni. Oltre 106.000 utenti hanno già ricevuto rimborsi: media 1.360 euro.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Soglia consumo | Minimo 2 volte la media storica (o 50 mc) |
| Perdita minima | Almeno 80% sopra il consumo medio |
| Massimale | 20.000 euro ogni 2 anni |
| Costo iscrizione | 6 euro/anno + 3 euro per utente aggiuntivo |
| Come richiederlo | Contatta Hera entro 12 mesi da quando hai scoperto la perdita. Serviranno letture contatore e documentazione perdita (trafilamento, rottura tubo, ecc.). |
Quando non basta il reclamo self-service: i casi che richiedono l'incarico diretto
Il settore energia, gas e idrico è ipernormato, ipertecnico e iperregolamentato. Per controversie sopra circa 150 € o per le situazioni qui sotto, consigliamo l'incarico diretto all'associazione sin dall'inizio - il caso richiede competenza tecnica strutturata. Affidarsi all'associazione da subito significa massima efficacia, niente passaggi intermedi, e tasso di accordo medio del 97%.
Fatturazione scorretta
Addebiti doppi, conguagli ingiustificati, consumi stimati invece di letti. Documenta tutto e richiedi il ristoro: fino a 90 € di indennizzo TIQV per mancata o tardiva risposta al reclamo, più il rimborso della somma indebitamente pagata.
Perdite d'acqua
Consumi anomali dovuti a dispersioni di rete o rotture. Verifica il Fondo Fughe Acqua di Hera (20.000 euro max ogni 2 anni) oppure chiedi il rimborso via Negoziazione Paritetica.
CMOR ingiustificato
Il Corrispettivo di Morosità per fatture non pagate al vecchio gestore non può superare la media di 2 mesi di fatturazione. Se richiesto oltre 12 mesi dallo switching, puoi eccepire il termine e ottenere rimborso.
Bonus sociale non riconosciuto
Con ISEE fino a 9.796 euro (o 20.000 con 4+ figli) hai diritto a bonus elettrico, gas e idrico automatici dal 2021. Se non visualizzi lo sconto in fattura, chiedi la correzione.
Prescrizione biennale
Hera non può chiederti pagamento per consumi oltre 2 anni indietro. Devi eccepire la prescrizione attivamente: non opera automaticamente. Ti difendiamo nel reclamo.
Rifiuti (TARI)
La titolarità è del Comune, ma Hera gestisce la fatturazione. Problemi di tariffa, categoria merceologica sbagliata o bonus non applicato. Accedi alla riduzione 25% TARI se hai ISEE sotto 9.796 euro.
Contratto non richiesto
Se hai scoperto un contratto attivo senza averlo sottoscritto (specie dopo switching), Hera deve fornire il consenso scritto. Diversamente, hai diritto alla disattivazione immediata e al risarcimento danni.
Distacco ingiustificato
Hera non può interrompere i servizi essenziali (acqua, luce) senza seguire la procedura formale con preavviso di 40 giorni. Se ti ha staccato senza giusto motivo, abbiamo rimedi specifici.
Incarico completo all'associazione: 75 € quota annua
Affidando il caso direttamente a Casa del Consumatore, viene preso in carico da un negoziatore paritetico abilitato Consumers' Forum e seguito dal reclamo iniziale fino alla chiusura della Negoziazione Paritetica. Niente passaggi intermedi, accesso esclusivo CNCU al portale della Negoziazione Paritetica Hera.
Negoziazione Paritetica Hera: il canale che fa la differenza
La Negoziazione Paritetica è un organismo ADR che riunisce Hera Comm, Hera S.p.A. e le Associazioni dei Consumatori aderenti al CNCU. È attiva dal 2014 e copre i tre settori del Gruppo: vendita gas, vendita energia elettrica e servizio idrico integrato.
Come Casa del Consumatore abbiamo un accesso diretto attraverso il quale inseriamo segnalazioni, comunicazioni e negoziazioni. Questo significa tempi più rapidi, interlocuzione diretta con i legali Hera e un tasso di successo significativamente superiore rispetto al reclamo individuale.
La procedura è gratuita per il consumatore. Ai sensi del TICO (Del. ARERA 209/2016/E/com aggiornata al 1° ottobre 2025): il primo incontro si svolge entro 40 giorni dalla domanda completa, la procedura si conclude entro 90 giorni (con possibile proroga fino a 60 giorni aggiuntivi per casi complessi). L'accordo ha efficacia di atto transattivo vincolante (art. 1965 c.c.) e costituisce titolo esecutivo (art. 2 c. 24 lett. b L. 481/95). Durante la procedura sono sospese le azioni di recupero crediti e le eventuali interruzioni di servizio.
- Valutazione gratuita del caso entro 48 ore dalla prima web call
- Redazione e invio del reclamo formale strutturato a Hera
- Gestione completa della Negoziazione Paritetica fino al verbale finale
- Tessera associativa annuale CDCB - la quota associativa si versa una sola volta all'anno; per eventuali ulteriori pratiche nello stesso anno è dovuto solo il contributo spese servizi (25 € a pratica)
Quota ridotta a 50 € se hai già presentato reclamo autonomamente (anche generato con Reclama Facile).
I nostri negoziatori paritetici: un titolo unico in Italia
Quando affidi una controversia con Hera a Casa del Consumatore, viene gestita da un negoziatore paritetico abilitato. È un titolo professionale che non esiste in nessun'altra categoria, inclusi gli avvocati.
Come si diventa negoziatore paritetico
L'abilitazione è erogata da Consumers' Forum, ente di formazione indipendente costituito dalle principali associazioni di consumatori italiane e iscritto presso il Ministero della Giustizia con il n. 203, nell'elenco degli enti abilitati alla formazione dei mediatori (art. 17, D.M. 18 ottobre 2010 n. 180).
Formazione biennale obbligatoria
L'abilitazione si rinnova ogni 2 anni con un nuovo corso e un esame di verifica. Senza il rinnovo, decade. È l'unico titolo professionale del settore consumeristico con un obbligo formativo strutturato e continuo.
Un'esclusiva CNCU
L'accesso al portale Negoziazione Paritetica Hera è riservato esclusivamente alle associazioni CNCU. Nessuna SRL "tutelatrice", nessun avvocato privato, nessun consulente freelance può accedervi - per legge e per protocollo.
CMOR: come difenderti da questa richiesta
Cos'è: il CMOR (Corrispettivo di Morosità) è il meccanismo con cui il nuovo gestore (Hera) recupera le fatture non pagate al vecchio fornitore, trasmesse tramite il procedimento di switching.
NON è un costo di sistema (come a volte erroneamente descritto), ma una somma dovuta per consumi effettivi non pagati.
Limiti ristretti:
- Massimale: media fatturazione ultimi 3 mesi prima dello switching (non può essere superiore).
- Finestra temporale: 6-12 mesi dallo switching. Dopo 12 mesi, Hera non può più richiederlo.
- Se non comunicato in questo intervallo, decade il diritto.
Come difenderti:
- Verifica l'importo: confronta con le ultime 3 fatture del vecchio gestore.
- Controlla il timing: se Hera chiede il CMOR dopo 12 mesi, è prescritto.
- Richiedi documentazione: il vecchio gestore doveva comunicare i consumi insoluti formalmente.
- Se ingiustificato, gestiamo la contestazione in Negoziazione Paritetica.
Riferimenti normativi: TISIND (Delibera 593/2017/R/com), ARG/elt 191/09, ARG/elt 219/10.
Prescrizione biennale: il tuo scudo contro fatture vecchie
Principio fondamentale: il fornitore NON può pretendere il pagamento per consumi oltre 2 anni.
Aspetto critico: la prescrizione NON opera automaticamente. Devi eccepirla attivamente nel reclamo o nella conciliazione, altrimenti Hera potrebbe continuare a pretendere la somma.
Come usarla:
- Se Hera chiede pagamento per consumi 2024 e siamo ad aprile 2026, il consumo è prescritto (passati 2 anni).
- Scrivi nel reclamo: "Eccepisco la prescrizione biennale ex L. 205/2017 per i consumi anteriori a [data]".
- Allega la fattura più vecchia che Hera pretende di riscuotere.
- Se Hera non riconosce la prescrizione, attiviamo la Negoziazione Paritetica: gli organismi ADR la applicano regolarmente.
Non confondere: la prescrizione è di 2 anni per consumi. NON è "2 anni dalla conoscenza del danno" (confusione frequente con termini diversi).
Riferimenti normativi: L. 205/2017, L. 160/2019, Delibera 569/2018/R/com.
Bonus sociali: quanti soldi ti spettano
Dal 2021 i bonus sociali per luce, gas e acqua sono automatici se hai una DSU (Dichiarazione Sostitutiva Unica) con ISEE entro le soglie. Non devi fare nulla: l'Agenzia delle Entrate comunica direttamente a Hera.
| Tipo Bonus | ISEE massimo | Importo annuo indicativo | Note |
|---|---|---|---|
| Bonus Elettrico | 9.796 € (1-3 figli) 20.000 € (4+ figli) | 146-204 € | Sconto sulla bolletta |
| Bonus Gas | 9.796 € (1-3 figli) 20.000 € (4+ figli) | Variabile per zona (Nord, Centro, Sud) | Riduzione consumo riscaldamento |
| Bonus Idrico | 9.796 € (1-3 figli) 20.000 € (4+ figli) | 50 litri/persona/giorno a prezzo agevolato | Diritto essenziale |
| Bonus Rifiuti (TARI) | 9.796 € (1-3 figli) 20.000 € (4+ figli) | Riduzione 25% | Gestito dal Comune + Hera |
| Bonus Disagio Fisico | Nessun ISEE (richiesta ASL) | 142-464 €/anno | Per patologie che richiedono apparecchi elettromedicali |
Se non vedi lo sconto in fattura: contatta subito Hera o chiedi la verifica a Casa del Consumatore. A volte c'è un errore di comunicazione dati ISEE. Il diritto non scade, ma va attivato.
Indennizzi automatici TIQV: quanto ti spetta per disservizi
Il TIQV in vigore dal 1° gennaio 2026 (Allegato A alla deliberazione ARERA in materia di qualità dei servizi di vendita) ha aggiornato gli importi degli indennizzi automatici a 30/60/90 €. Le vecchie cifre 25/50/75 (TIQV 413/2016) non sono più applicabili. Non devi provare il danno: l'indennizzo scatta automaticamente.
Standard di tempo che Hera deve rispettare
| Indicatore | Standard massimo |
|---|---|
| Risposta motivata a reclamo scritto | 30 giorni solari |
| Rettifica di fatturazione | 60 giorni solari (90 gg per fatturazione quadrimestrale) |
| Rettifica di doppia fatturazione | 15 giorni solari |
| Risposta a richiesta scritta di informazioni | 30 giorni solari (standard generale 95%) |
Scala degli indennizzi per ritardo - TIQV 2026, Art. 19
| Ritardo nell'esecuzione | Indennizzo |
|---|---|
| Oltre lo standard, ma entro un tempo doppio (tra il 31° e il 60° giorno dal reclamo) | 30 € (base) |
| Oltre il doppio, ma entro un tempo triplo (tra il 61° e il 90° giorno dal reclamo) | 60 € (doppio) |
| Oltre il tempo triplo (oltre il 90° giorno dal reclamo) | 90 € (triplo) |
Precisazioni importanti:
- L'indennizzo si aggiunge al rimborso della somma indebitamente pagata - non lo sostituisce.
- Va accreditato nella prima bolletta utile e comunque entro 6 mesi dal reclamo (Art. 21 TIQV 2026).
- Non spetta un secondo indennizzo nello stesso anno solare se è già stato corrisposto un indennizzo per la medesima doglianza (Art. 20.2 lett. b). Per reclami diversi nello stesso anno l'indennizzo è cumulabile.
- Esclusioni: cause di forza maggiore documentate, fatti imputabili al cliente o a terzi, reclami per interruzioni prolungate (competenza distributore).
Percorsi di tutela: quale scegliere
Nel settore energia, gas e idrico la Negoziazione Paritetica e il Servizio Conciliazione ARERA sono strumenti alternativi tra loro, entrambi iscritti nell'Elenco organismi ADR ARERA (Art. 3 TICO): non c'è un secondo grado conciliativo. Se la paritetica non porta accordo, l'unico passo successivo è il ricorso giudiziale.
| Percorso | Tempistica | Costo | Tasso accordo | Note |
|---|---|---|---|---|
| Reclama Facile (self-service CDCB) |
5 minuti redazione + 30 gg risposta Hera (60 gg per rettifica fatturazione) |
Gratuito | Dipende dal caso | Per controversie semplici e di modico valore |
| Incarico completo CDCB Negoziazione Paritetica Hera |
Primo incontro entro 40 gg Conclusione entro 90 gg (+60 gg eventuale proroga) |
Quota 75€ (50€ se reclamato) | 97% (CDCB) |
Riservata Associazioni CNCU. Consigliata sopra 150 €. |
| Servizio Conciliazione ARERA (Sportello Consumatore) |
Primo incontro entro 40 gg Conclusione entro 90 gg (+60 gg eventuale proroga) |
Gratuito | 63% (dati 2024) | Alternativo alla paritetica, scelta upfront. Iscritto nell'Elenco ADR ARERA |
| Ricorso giudiziale (Giudice di Pace / Tribunale) |
1-3 anni | Spese legali | Dipende dal giudice | Unico passo dopo paritetica fallita. Su preventivo avvocato convenzionato CDCB |
Quando posso attivare la conciliazione? Dopo aver inviato il reclamo a Hera e ricevuto risposta insoddisfacente, oppure decorsi senza risposta: 40 giorni per gas ed energia elettrica, 50 giorni per il servizio idrico (Art. 7.1 TICO).
Perché scegliere un'associazione CNCU
Sul mercato operano SRL che offrono "tutela consumatori" trattenendo percentuali sugli importi recuperati. Ecco la differenza strutturale.
SRL "tutelatrice"
- Status: società commerciale a scopo di lucro.
- Paritetica: nessun accesso (riservata CNCU per legge).
- Costo: 20-30% sugli importi recuperati.
- Competenza: nessun titolo formativo obbligatorio.
- Reclamo gratuito: non disponibile.
Casa del Consumatore (CNCU)
- Status: associazione no profit, componente del CNCU.
- Paritetica: accesso diretto al portale ufficiale Hera (e altri operatori).
- Costo: quota associativa 75 €/anno (50 € se hai già reclamato).
- Competenza: negoziatori abilitati Consumers' Forum, formazione biennale obbligatoria.
- Reclamo gratuito: Reclama Facile, 43 operatori coperti.
- Tasso di accordo: 97% medio ultimo triennio.
E se la conciliazione non porta accordo?
Nel settore energia, gas e idrico, se la Negoziazione Paritetica Hera non porta accordo, non c'è una conciliazione di "secondo grado": l'unico passo successivo è il ricorso giudiziale. La nostra paritetica chiude con accordo nel 97% dei casi. Nel 3% residuo, l'associato che desidera procedere in sede giudiziale - presso il Giudice di Pace o il Tribunale - ha facoltà di richiedere un preventivo a un avvocato convenzionato con l'associazione. Non è un nostro servizio strutturato: è un'opportunità che mettiamo a disposizione, su richiesta, per chi vuole spingersi oltre la conciliazione.
Domande frequenti
Posso fare un reclamo a Hera da solo?
Sì, e Casa del Consumatore ti offre uno strumento gratuito: Reclama Facile. Generi un reclamo formale su carta intestata CDCB in 5 minuti. Il riscontro di Hera arriva a noi e ti informiamo dell'esito. Se sarà necessaria la Negoziazione Paritetica, sarai libero di scegliere se procedere con l'associazione al tuo fianco. Per controversie sopra 150 € o particolarmente complesse - tipiche del settore energia, gas e idrico - consigliamo l'incarico diretto sin dall'inizio.
Se non pago una fattura Hera, mi stacca subito l'acqua?
No. Hera deve seguire la procedura formale: primo avviso, messa in mora, preavviso 40 giorni, solo dopo distacco. Se ti ha staccato senza preavviso, abbiamo rimedi specifici (risarcimento danni + riattivazione d'urgenza). Tuttavia, se il debito è molto vecchio (più di 2 anni), puoi eccepire la prescrizione.
Quanto tempo ho per eccepire la prescrizione?
Devi farlo nel reclamo o entro il termine stabilito dalla conciliazione. Non c'è limite di tempo per fare un reclamo, ma se aspetti anni, la prova diventa più difficile. Consigliamo di agire entro 6-12 mesi da quando scopri il problema.
Quali sono le qualifiche dei vostri negoziatori paritetici?
I nostri negoziatori sono abilitati da Consumers' Forum, ente di formazione iscritto presso il Ministero della Giustizia con il n. 203 (art. 17 D.M. 18 ottobre 2010 n. 180). L'abilitazione si rinnova ogni 2 anni con corso ed esame. È un titolo professionale esclusivo, non disponibile ad avvocati privati o SRL.
Posso ottenere indennizzo se Hera ha tardato a rispondere al reclamo?
Sì. Ai sensi del TIQV in vigore dal 1° gennaio 2026 (Art. 19), lo standard di risposta al reclamo scritto è 30 giorni solari. Se Hera supera questo termine, scattano indennizzi automatici crescenti: 30 € se la risposta arriva entro il doppio dello standard (tra il 31° e il 60° giorno), 60 € tra il 61° e il 90° giorno, 90 € oltre il 90° giorno. L'indennizzo viene accreditato nella prima bolletta utile, comunque entro 6 mesi dal reclamo. Non devi provare il danno: è automatico.
Che differenza c'è tra CMOR e conguaglio?
Il conguaglio è il ricalcolo periodico (semestrale) sulla base dei consumi effettivi letti. È legittimo se spiegato chiaramente in fattura. Il CMOR è il recupero di fatture non pagate al vecchio gestore dopo switching: due cose diverse. Se Hera addebita il CMOR, deve specificarlo in modo chiarissimo ed entro 12 mesi dallo switching.
Se ho il bonus sociale, come verifico che Hera lo applica?
Controlla la fattura: deve riportare una riga con "Bonus energia" o "Bonus gas" o "Bonus acqua". Se non vedi la riga, contatta Hera o chiedi la verifica a Casa del Consumatore. L'Agenzia delle Entrate comunica il bonus direttamente a Hera dal 2021, quindi l'errore spesso è un problema tecnico facilmente risolvibile.
Quanto costa l'assistenza di Casa del Consumatore?
Reclama Facile è gratuito. L'incarico completo all'associazione richiede la quota associativa annuale di 75 € (50 € se hai già inviato il reclamo autonomamente). Include presa in carico dal reclamo fino al termine della Negoziazione Paritetica. Per eventuali ulteriori pratiche nello stesso anno è dovuto solo il contributo spese servizi (25 € a pratica).
Se la conciliazione paritetica non porta accordo, cosa succede?
Nel settore energia, gas e idrico la Negoziazione Paritetica e il Servizio Conciliazione ARERA sono strumenti alternativi tra loro, non un appello uno dell'altro. Se la paritetica non porta accordo, l'unico passo successivo è il ricorso giudiziale presso il Giudice di Pace o il Tribunale. Su richiesta dell'associato mettiamo a disposizione il preventivo di un avvocato convenzionato.
Operate solo a Bologna o in tutta Italia?
Assistiamo i consumatori su tutto il territorio nazionale con la stessa efficacia gestendo le pratiche a distanza (email, telefono e videoconferenze). Il numero 051 4086334 è il riferimento telefonico della nostra associazione. Come Associazione Nazionale CDC siamo comunque presenti in tutta Italia.
Altri operatori coperti
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