Hai un problema con Poste Italiane?
Lo risolviamo insieme.
Pacchi smarriti, raccomandate non consegnate, disservizi BancoPosta e Postepay, notifiche mancate. Gestiamo reclami e conciliazioni paritetiche nel settore postale e finanziario-postale con tre procedure dedicate: prodotti retail, BancoPosta e Postepay.
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Il settore postale: il quadro normativo
Poste Italiane e' il Fornitore del servizio postale universale per disposizione di legge (artt. 3 e 23 del D.lgs. 261/99). Con oltre 140.000 dipendenti, rappresenta la piu' grande infrastruttura di servizi del Paese. Il settore e' regolato dall'AGCOM (Autorita' per le Garanzie nelle Comunicazioni), che dal 2011 (Legge 214/2011) esercita la funzione di regolamentazione, vigilanza e tutela dell'utenza postale. L'AGCOM determina gli obiettivi di qualita' dei servizi universali, gestisce le controversie tra utenti e operatori e sanziona le violazioni.
La normativa di riferimento si articola su piu' livelli: la Carta del Servizio Postale Universale e la Carta dei Servizi Postali (aggiornate al 26 aprile 2024) definiscono gli standard di qualita' e gli indennizzi per ogni prodotto. La Delibera AGCOM 184/13/CONS (Allegato A) regola la definizione delle controversie derivanti da reclami nel settore postale, stabilendo il percorso obbligatorio reclamo-conciliazione-definizione. Per i prodotti finanziari, operano i regolamenti di conciliazione paritetica specifici per BancoPosta (Edizione Dicembre 2021), Carte Postepay (Edizione Novembre 2024) e Prodotti Postali Retail (Edizione Novembre 2025).
Fonti: Carta del Servizio Postale Universale e Carta dei Servizi Postali, 26 aprile 2024; Relazione Annuale AGCOM 2025; Osservatorio Comunicazioni 2/2025.
I problemi piu' frequenti con Poste Italiane che gestiamo
Ogni anno assistiamo consumatori in Emilia-Romagna e in tutta Italia. Questi sono i casi che trattiamo con le procedure di conciliazione paritetica e, quando necessario, con il ricorso all'AGCOM.
Pacchi smarriti o danneggiati
Spedizioni che risultano consegnate ma mai ricevute, pacchi aperti o con contenuto mancante, merce danneggiata durante il trasporto. Per il Poste Delivery Standard, l'indennizzo base in caso di smarrimento e' di 30 euro + costo della spedizione. Con il servizio assicurato, la copertura arriva fino a 1.032,91 euro. In conciliazione paritetica il rimborso massimo e' di 600 euro.
"Il mio pacco risulta consegnato ma non l'ho mai ricevuto. Poste dice che e' stato lasciato in portineria, ma non c'e' portineria."
Raccomandate e atti giudiziari non consegnati
Mancata consegna di raccomandate, notifiche giudiziarie, CAN o CAD non emesse correttamente, avvisi di giacenza non recapitati. Per la Raccomandata 1 l'indennizzo per mancato recapito e' di 100 euro. Per la Posta Raccomandata classica: 30 euro + costo spedizione. In caso di mancata/irregolare restituzione della CAD o CAN, Poste deve rilasciare gratuitamente un duplicato entro 10 giorni lavorativi.
"Non ho mai ricevuto l'avviso di giacenza e ho perso i termini per un ricorso."
Disservizi BancoPosta e Postepay
Blocchi del conto, operazioni non autorizzate, phishing e frodi su Postepay, addebiti non riconosciuti, chiusure unilaterali. Per i prodotti BancoPosta e Postepay esistono procedure di conciliazione paritetica dedicate, distinte da quella per i prodotti postali retail. La Commissione di Conciliazione decide secondo equita' quando emerga un danno accertato da disservizio.
"Mi hanno prelevato 800 euro dalla Postepay con un SMS truffa. Poste non rimborsa."
Ritardi nella consegna
Spedizioni in ritardo rispetto ai tempi della Carta dei Servizi. Per la Raccomandata classica il ritardo oltre il 10° giorno lavorativo da' diritto al rimborso del costo della spedizione, oltre il 30° giorno a 30 euro + costo spedizione. Per il Poste Delivery Express, il ritardo da' diritto al rimborso del costo della spedizione. Per la Posta Assicurata, gli indennizzi crescono progressivamente: costo spedizione (oltre 10 gg), +15 euro (oltre 20 gg), +30 euro (oltre 30 gg).
"Ho spedito piatti di ceramica con Poste e sono arrivati dopo 18 giorni invece di 4, rotti."
Problemi con la PEC di Poste
Disattivazioni unilaterali, impossibilita' di accesso alla casella PEC, mancata consegna di messaggi certificati, costi nascosti al rinnovo, difficolta' nel passaggio ad altro gestore. Trattandosi di un servizio digitale, la procedura di reclamo puo' seguire il canale PEC o il form online su poste.it.
"Ho acquistato la PEC di Poste e dopo un anno non riesco piu' ad accedere."
SPID Poste e identita' digitale
Problemi di attivazione, blocchi dell'identita' digitale, difficolta' nel recupero credenziali, servizio clienti non raggiungibile. Lo SPID PosteID e' il piu' diffuso in Italia e i disservizi impattano l'accesso ai servizi pubblici digitali (INPS, Agenzia delle Entrate, fascicolo sanitario).
"Lo SPID di Poste non funziona piu' e non riesco ad accedere al 730 precompilato."
Indennizzi previsti dalla Carta dei Servizi
La tabella seguente riassume gli indennizzi automatici riconosciuti dalla Carta dei Servizi di Poste Italiane per i prodotti piu' comuni. Sono importi minimi: in sede di conciliazione paritetica o in definizione AGCOM e' possibile ottenere di piu'.
| Prodotto | Ritardo | Smarrimento / Danneggiamento |
|---|---|---|
| Posta Raccomandata | Oltre 10 gg: costo spedizione Oltre 20 gg: + 15 euro Oltre 30 gg: + 30 euro |
30 euro + costo spedizione |
| Raccomandata 1 | 1,5x costo spedizione (ritardo 3-15 gg) | Mancato recapito: 100 euro Mancato espletamento: 150% costo spedizione |
| Posta Assicurata | Oltre 10 gg: costo spedizione Oltre 20 gg: + 15 euro Oltre 30 gg: + 30 euro |
Valore dichiarato + costo spedizione (escluso diritto assicurazione) |
| Poste Delivery Standard (pacco ordinario) | Oltre 10 gg: costo spedizione Oltre 20 gg: + 15 euro Oltre 30 gg: + 30 euro |
30 euro + costo spedizione Con assicurazione: fino a 1.032,91 euro |
| Poste Delivery Express | Costo spedizione | 50 euro Con assicurazione: valore dichiarato (scoperto 10%, min. 26 euro) |
| Atto Giudiziario / Piego | Oltre 10 gg: costo spedizione Oltre 20 gg: 2x costo Oltre 30 gg: 3x costo Oltre 35 gg: 5x costo |
5x costo spedizione + restituzione al mittente |
| Raccomandata internazionale | - | 30 DTS + costo spedizione |
Fonte: Schema riepilogativo rimborsi/indennizzi Poste Italiane, 26 aprile 2024; Carta del Servizio Postale Universale, 26 aprile 2024. DTS = Diritto Speciale di Prelievo (1 DTS = circa 1,25 euro nel 2024).
Le tre conciliazioni paritetiche con Poste Italiane
Poste Italiane ha sottoscritto con le associazioni dei consumatori (tra cui Casa del Consumatore) tre distinti regolamenti di conciliazione paritetica, ciascuno per un'area di prodotti diversa. La procedura e' gratuita per il consumatore, si svolge in sede locale e la Commissione e' formata da un rappresentante di Poste e uno dell'associazione. La Segreteria competente per l'Emilia-Romagna ha sede a Bologna.
Prodotti Postali Retail
Pacchi, raccomandate, corrispondenza, atti giudiziari. Reclami per ritardi, smarrimenti, danneggiamenti delle spedizioni nazionali e internazionali.
Chi puo' accedere: utenti del servizio postale (persone fisiche e giuridiche, esclusi clienti professionisti con contratto)
Rimborso massimo: 600 euro
Edizione: Novembre 2025
BancoPosta
Conti correnti BancoPosta, libretti, buoni fruttiferi, servizi di pagamento. Reclami per operazioni non autorizzate, blocchi del conto, errori contabili.
Chi puo' accedere: titolari di Conto Corrente BancoPosta privati (solo persone fisiche)
Criterio decisionale: equita', danno accertato da disservizio
Edizione: Dicembre 2021
Carte Postepay
Carte Postepay (tutte le tipologie). Reclami per operazioni fraudolente, addebiti non riconosciuti, blocchi della carta, disservizi sulle condizioni economiche.
Chi puo' accedere: titolari di Carta Postepay (solo persone fisiche)
Criterio decisionale: equita', danno accertato da disservizio di PostePay S.p.A.
Edizione: Novembre 2024
Come presentare reclamo a Poste Italiane
Possono presentare reclamo il mittente, il destinatario, la persona o l'associazione dei consumatori da essi delegata. Il reclamo e' il primo passo obbligatorio per aprire qualsiasi procedura di tutela. Ecco i canali disponibili:
Cliente non contrattualizzato
- Modulo "Lettera di reclamo" online su www.poste.it
- PEC a reclamiretail@postecert.it
- Fax al numero 06 98686415
- In qualsiasi ufficio postale
- Raccomandata a Casella Postale 160 - 00144 Roma
- Numero verde 803.160 (gratuito da rete fissa)
Cliente contrattualizzato (Business)
- PEC a reclamibusiness@postecert.it
- Fax al numero 06 98685921
- Raccomandata a Casella Postale 600 - 00144 Roma
- Numero gratuito 800.160.000 da rete fissa
- Numero 06.4526.1600 da rete fissa e mobile
Come ti aiutiamo, passo dopo passo
Non ti lasciamo solo davanti a un call center. Ti accompagniamo dalla prima analisi fino al risultato concreto, attraverso un percorso che conosce tempi e regole precise.
Analisi gratuita del caso
Esaminiamo la documentazione (ricevute di spedizione, tracking, corrispondenza con Poste, estratti conto) e identifichiamo quale procedura attivare: conciliazione paritetica Retail, BancoPosta o Postepay, ricorso AGCOM, oppure azione ordinaria.
Nessun impegno. Prima valutazione sempre gratuita.
Reclamo formale a Poste Italiane
Redigiamo un reclamo in linguaggio tecnico-giuridico con i riferimenti puntuali alla Carta dei Servizi, allo schema riepilogativo degli indennizzi e alle delibere AGCOM applicabili. Lo inviamo via PEC per avere certezza di ricezione. Poste ha 45 giorni solari per rispondere.
Conciliazione paritetica
Se la risposta al reclamo non e' soddisfacente o non arriva, attiviamo la conciliazione paritetica competente. La Commissione (un rappresentante Poste + un rappresentante dell'associazione) si riunisce presso la Segreteria di Bologna e decide secondo equita'. La procedura si conclude entro 60 giorni dalla ricezione dell'istanza - senza costi aggiuntivi per l'associato.
Definizione della controversia AGCOM
Se anche la conciliazione non produce risultati, entro 90 giorni dalla conclusione presentiamo istanza di definizione all'AGCOM tramite il Formulario CP (Delibera 184/13/CONS, art. 6). Il procedimento dura fino a 150 giorni. La decisione dell'Autorita' e' vincolante per Poste Italiane e puo' ordinare il pagamento di rimborsi e indennizzi.
Pacco perso? Raccomandata mai arrivata? Postepay bloccata?
Inviaci la documentazione: la esamineremo gratuitamente entro 48 ore e ti diremo se e quanto puoi recuperare con la conciliazione paritetica o il ricorso AGCOM.
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